餐厅服务员要具备哪些素质

服务员素质是指服务员为顾客提供有效服务的功夫或本领。餐厅员工的服务素质包括服务意识、服务态度、服务形象、服务知识和服务技能等要素。这些要素并非孤立的，在实际工作中各要素间是相互联系、相互作用、相互协同的关系.餐厅服务员只有提高自身的服务素质，才能更好地为宾客服务，为餐厅赢来好的口碑。

　　一、餐厅服务员应有的素质

　　一般来说，餐厅服务员必须具备如下素质。

　　1.端庄大方的气质，整齐清洁的仪表

　　餐厅服务员的外在形象很重要。服务员不要求长得多么漂亮，但气质端庄大方很重要。这种气质来源于对服务工作的热爱和自信，能给顾客带来赏心悦目的感觉。服务员在工作时表现于外的形象不仅代表个人特质，更代表餐厅的印象。整齐清洁的服装仪容能展现服务员的青春活力与餐厅经营的专业性。所以，餐饮业者必须重视员工服装的整齐与清洁。

　　2.热情诚恳的性格、友善的服务态度

　　餐厅除了销售提供的食物、饮品外，更需将优质的服务奉献给宾客。因此，餐厅服务员应有“以客为尊”“顾客 ”的观念。友善的服务态度与亲和力是服务顾客所必须具备的，以拉近顾客与服务员间的距离。

　　餐厅服务员应具有热情诚恳待人的工作热情，能以亲切自然的微笑和诚恳的态度接待每一位顾客，并时常设身处地为顾客着想，让顾客享受宾至如归的气氛。

　　3.良好的沟通能力与专业的推销技能

　　餐厅工作小至餐巾折法，大到与顾客的沟通，都属于专业技能。具备了各项工作技能，才能游刃有余地完成工作。

　　餐厅服务员是餐厅直接接触顾客的人。不同的顾客有不同的消费习惯。对于顾客的疑问与需求，服务员要通过灵活的说话方式与技巧提出独到的见解，让顾客信服，以促使服务工作顺利进行。

　　活泼得体的肢体动作是一种无声的沟通语言，它能排除地域，文化的差异，成为无国界的沟通语言。适时灵活地运用肢体动作，有可能因为一个微笑、一个手部小动作、一次专业的桌边服务而拉近与顾客间的距离，建立餐厅与顾客间的良好关系。

　　4.相应的知识素质，勤于学习的上进心

　　餐厅服务员不是简单的体力劳动者，需要有相应的知识素质，勤于学习的上进心。

　　社会在进步、技术在发展，需要餐厅服务员不断地学习。不仅要学习餐饮专业知识、顾客心理学知识，而且要学习计算机相关知识，有的还需学习外语。因为点菜开单已不再用手写方式，而是用计算机实现，各种餐饮机械设备的操作也需要有一定知识的人员。

　　5.主动负责的精神，不怕吃苦的顽强毅力

　　餐厅服务员需要有主动负责的精神，要有一双敏锐的眼睛，而不应“熟视无睹”。只要见到顾客有需要服务的动作，即应主动上前服务。主动、积极的服务态度是一位优秀服务员精神面貌的体现。

　　由于工作性质与环境的差异，餐饮服务人员不同于一般行政事务工作者，无论工作时间还是工作内容，都有特殊的地方，所以非专业人员未必能胜任。

　　餐厅服务员的工作负荷量一般较大，除了接触不同类型的顾客外，往往8小时工作时间皆须站立或四处走动，较之办公室内的事务性工作要耗费更多的精神与力气。

　　因此，拥有较强的身体与心理素质，对于餐厅服务员是绝对必要的。更重要的是要有责任心、不惧怕困难，有耐心、有毅力，努力完成工作任务，这是餐厅服务员应有的品格。

　　二、餐厅服务员如何保持自制力

　　自制力是一种对个人感情、行为的约束力。自制力较强的餐厅服务员善于控制

　　自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。

　　在餐厅服务过程中，由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事经常发生。在这种情况下，服务员有可能把心中怨气发泄到宾客身上。服务员能否发挥意志的作用加以克服，有意识地控制调节以至转化自己的情绪，就取决于其自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾客对服务员的谅解。加强自制力、克服冲动应注意以下几个方面:

　　1.自己心情欠佳时

　　此时，不应把情绪发泄到客人身上，当然，每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心的事，难免会在表情、动作、语言中表现出来。

　　但在服务工作中，我们能将喜怒哀乐形之于色么?不能，因为客人是花钱来享受的，是餐厅的“上帝”，而非“受气筒”，所以服务员要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄到客人身上或带到工作中，如大力地端上菜或收拾碗筷，这些都极容易让客人发现你的不满。再者，还要注意，如果面部表情生硬、麻木，以至对客人的询问不理睬，就会引起客人的误会，客人会认为你不情愿为他们服务，在服务工作中，我们必须避免类似情况的出现。要经常反问自己在服务中是否做到了面带微笑，控制自己，不把不愉快带给客人，有条件的话，可随时照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几下，以便控制自己的情绪，礼貌地为宾客服务。

　　2.客人对我们的工作提出批评时

　　尽管这样的事情会使我们难堪，我们也应冷静地对待。客人对我们的工作不满或有情绪时，往往会对我们提出批评，这种批评可能会在不同场合(公开或私下)、以不同方式(口头、电话或书面)提出来。客人在私下场合以委婉的方式向我们提出批评时我们容易接受，但客人在公开场合对我们疾言厉声时，我们则往往会感到难堪。遇到这种情况，我们首先应表示歉意，并马上改正，如属客人一时误会，则要在适当的时机向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解;如属客人故意刁难，我们应以礼相待，如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。同时要相信，客人提出批评，大多数是有其正当理由的，我们要予以理解，如属客人无理取闹，则交由 处理。

　　3.客人对我们不礼貌时

　　当客人对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而要有礼、有利、有节地去解决问题。生活是五光十色的，在千千万万宾客当中，总会出现个别不文明、不礼貌的客人，他们对服务员不尊重，显示了较差的修养。对此，我们必须采取克制的态度，不能以牙还牙，与客人争吵或谩骂。

　　4.接待客人较多时

　　此时，工作量较大，我们应注意服务态度和工作效率。客人多是我们经营兴旺的标志，因此，客人较多时我们应感到高兴。但客人多会给我们带来较大的工作量，此时我们应注意:首先，对客人要讲礼貌，不要感到客人多是相求于我们，从而对客人冷淡、无礼、不耐烦，须知餐厅生意兴旺、客人多，是客人对我们的信任，也是我们树立良好形象的好时机，不能客人“有求于我们”时就不热情，我们“有求于客人”时才热情。其次，要提高工作水平，做到“接一答二招呼三”，镇定自如，忙而不乱，有条不紊地接待好每位客人。

　　5.接待客人较少时

　　此时工作量较少，应注意加强自律。餐厅每日营业有高峰期，也有空闲时。空闲时客人较少，服务员的神经往往会松弛下来，感到疲劳，且空闲时感到时间特别长，甚至会产生握时间的感觉。这时，服务员往往会放松对自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚、讲怪话等。因此，空闲时间往往更容易检验服务员的自我控制能力。作为服务员，此时更应该注意严格要求自己，要做到和有客人时一样，做好营业高峰到来时的准备工作，如整理一下餐厅环境，熟悉一下当天供应的食品、饮料等，以备客人到来时把服务工作做得更好。

　　6.与同事、上级交往时

　　在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争议时。应忍让冷静。员工在与同事、上级的交往中产生矛盾是在所难免的。遇到这种情况，员工应冷静地对待。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从;如上级不正确，即使有意见和情绪，也不能在同事或客人面前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。如与同事因工作、性格、言语等发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵、讥讽、谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果，如争执不下，更好请上级处理。

　　7.在日常工作和生活中

　　在日常工作和生活中，要讲礼貌，遵守纪律。礼貌和纪律是我们日常工作和生活中的言行举止规范，特别是在服务中，讲礼貌是一种纪律要求，对此我们要严格遵守，要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为。要以良好的自控力克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整齐、不雅的口头语、行为不端庄、随地扔垃圾、吐痰等。